Proyectos / KFC
KFC
Rediseño del e-commerce de KFC eliminando fricción en los momentos clave de decisión.
2× conversión de compra tras el lanzamiento
Contexto
Competir con las plataformas de delivery en su propio terreno
KFC quería reforzar su canal de pedidos directo frente a plataformas de delivery como Glovo y Uber Eats, que reducían tanto el margen como la relación directa con el cliente. Al mismo tiempo competía con marcas como McDonald's y Burger King, cuyos productos digitales ya habían puesto el listón muy alto.
Además, los pedidos a domicilio tenían un ticket medio (AOV) más alto, de unos 23 € frente a 15–16 € en el resto de canales, así que cada compra abandonada salía bastante más cara.
Objetivo del proyecto
Rediseñar los momentos clave del proceso de compra para reducir fricción, aumentar las compras completadas y reforzar el canal directo de KFC.
Diagnóstico
Tres fuentes de evidencia. Una dirección clara.
El proyecto no tenía presupuesto para investigación con usuarios. En lugar de trabajar con suposiciones, combinamos tres fuentes de evidencia complementarias para detectar las mayores oportunidades y priorizar las decisiones de diseño.
- 01
Auditoría heurística
Revisión de la experiencia existente para detectar problemas de usabilidad y fricción en todo el proceso de compra.
- 02
Benchmark competitivo
Análisis de las experiencias digitales de Glovo, Vicio y Honest Greens para entender los patrones de interacción establecidos y lo que espera el usuario del sector.
- 03
Datos internos
Validación de las oportunidades de diseño con métricas de negocio e información operativa compartida por el equipo de KFC.
Decisión clave 01
Reducir los puntos de salida durante la compra
Hallazgos
Una vez empezado el pedido, la navegación se comportaba de forma inconsistente: reaparecía al volver al menú después de añadir algo al carrito, pero desaparecía de nuevo al seguir configurando el pedido, justo cuando era más probable que el usuario buscara una salida.
Al mismo tiempo, Cupones era la sección más visitada de la app, así que eliminar el acceso habría afectado a una de sus funciones más valiosas. Además, los cupones ignoraban la modalidad elegida y mostraban ofertas que el usuario no podía usar, por ejemplo promociones solo para restaurante durante un pedido a domicilio.
Trade-off
Mantener la navegación
- Acceso continuo a las promociones
- Más oportunidades de abandonar la compra
Eliminar la navegación
- Más foco en completar el pedido
- Menos visibilidad de la función más usada de la app
Decisión
Mantener las promociones accesibles sin romper el flujo de compra
Eliminamos la navegación global de todo el flujo de compra, de forma consistente desde "Empezar pedido" hasta el pago. Para no perder el acceso rápido al carrito, la sustituimos por un botón fijo de continuar, siempre visible en la parte inferior de la pantalla.
En lugar de aislar los Cupones en una sección aparte, los integré directamente en el catálogo de productos, adaptando lo que se muestra según la modalidad elegida.
Así resolvimos la inconsistencia sin perder el acceso a las promociones ni mostrar cupones no válidos.
Resultados esperados
- Reducir los puntos de salida en todo el flujo de compra.
- Mantener las promociones accesibles sin interrumpir el recorrido del usuario.
- Evitar mostrar promociones no válidas para la modalidad elegida.
Decisión clave 02
Confirmar productos que el sistema no podía servir
Hallazgos
Los usuarios podían añadir productos sin stock al pedido sin ningún aviso. La disponibilidad solo se comprobaba en el carrito, cuando ya habían invertido tiempo en montar su menú.
Esto acababa a menudo en carritos abandonados y en menos confianza en la experiencia de pedido.
Trade-off
Avisar en el carrito
- Implementación más sencilla
- El usuario invierte tiempo configurando productos sin stock
Validar la disponibilidad antes
- Permite decidir con información desde el principio
- Reduce la frustración y el retrabajo
Decisión
Validar la disponibilidad en el momento adecuado
En lugar de validar el stock en el carrito, llevamos la comprobación al punto más temprano posible del flujo. El usuario sabía al momento si un producto se podía pedir antes de añadirlo a su menú.
Aplicamos el mismo patrón de interacción en todos los flujos de personalización, incluidas bebidas y complementos.
Resultados esperados
- Reducir la frustración durante la compra.
- Evitar que el usuario invierta tiempo en productos sin stock.
- Generar confianza con feedback a tiempo y consistente.
Decisión clave 03
Eliminar pasos repetitivos para usuarios recurrentes
Hallazgos
Todos los usuarios seguían el mismo flujo para elegir restaurante y modalidad, aunque hubieran hecho decenas de pedidos antes.
Los usuarios recurrentes volvían a introducir información que el sistema ya conocía antes de poder siquiera ver la carta.
Trade-off
Mantener el mismo flujo para todos
- Experiencia consistente para todos
- Pasos repetitivos para clientes recurrentes
Aplicar el atajo solo a usuarios con sesión
- Acceso más rápido a la carta
- El usuario puede cambiar de restaurante en cualquier momento
Decisión
Crear un punto de entrada personalizado
Para los usuarios con sesión iniciada, el restaurante más cercano y la modalidad preferida se preseleccionaban automáticamente. Podían empezar a ver la carta al instante y seguir cambiando estas preferencias cuando quisieran.
La experiencia se volvió más rápida sin perder flexibilidad ni control.
Resultados esperados
- Reducir el tiempo necesario para empezar un pedido.
- Eliminar pasos repetitivos para usuarios recurrentes.
- Mantener el control del usuario mientras se simplifica la experiencia.
Resultados
Impacto medible tras el lanzamiento
2×
Conversión de compra
2×
Registros
21% → 31%
Finalización del flujo de ubicación
+40%
Inicios de sesión
Aprendizajes
Lo que reforzó este proyecto
Diseñar con información imperfecta
Sin investigación con usuarios, combinar evaluación heurística, análisis competitivo y datos de negocio nos permitió tomar decisiones de diseño con seguridad y reducir la incertidumbre.
Equilibrar necesidades del usuario y objetivos de negocio
Una de las decisiones de UX más claras del proyecto fue quitar la barra de navegación del checkout. Eso iba en contra de lo que quería KFC, que era mantener visibles la fidelización y los cupones en todo momento. Ninguna de las dos posturas tenía toda la razón por sí sola. La solución mantuvo el acceso al carrito y a los cupones sin volver a introducir el problema original. En el trabajo con clientes, el mejor resultado rara vez es el que gana el debate: es el que las dos partes pueden asumir.
